يوفر الدعم الفني الدعم لجميع منتجات Grafiti LLC الحالية. كقاعدة عامة، يساعد الدعم الفني العميل على تشغيل البرنامج كما هو موثق. يتضمن ذلك مشاكل التثبيت والطباعة والتشغيل عندما لا تعمل الأشياء كما هو موثق. يتضمن الدعم الفني مساعدة العميل على استخدام ما هو موجود في الوثائق لإنجاز مهمة محددة من خلال التوسع في ما تم توثيقه وإعطاء مثال عن كيفية القيام بذلك. لا يشمل ذلك إعادة هيكلة البيانات الرئيسية أو الحصول على الدعم الفني للقيام بشيء معقد للغاية، وربما تقوم به وحدة أخرى أو منتج تابع لجهة خارجية بشكل أكثر بساطة.

يحاول ممثلو الدعم الفني حل جميع مشكلات العملاء أثناء تواجدهم على الهاتف. في بعض الأحيان، سيحتاج ممثل الدعم الفني إلى مزيد من الوقت للعمل على حل للعميل أو سيواجه مشكلة خارج نطاق معرفة الممثل. إذا تعذر حل مشكلتك أثناء المكالمة، فيجب عليك تحديد رقم تتبع الحادث الذي قدمناه للرجوع إليه مستقبلاً بشأن المشكلة أو سيتم تصعيد طلب الخدمة إلى ممثل الدعم الفني الأكثر دراية بالمشكلة المحددة.

في الحالة السابقة، سنبذل قصارى جهدنا للاتصال بك خلال 3 أيام عمل من لحظة فتح الحادث. إذا تعذر الوصول إليك، فسيتم ترك رسالة هاتفية تحتوي غالبًا على المعلومات ذات الصلة وتطلب منك عادةً إعادة المكالمة. إذا لم يتم الرد على المكالمة، فسيحاول ممثل الدعم الاتصال بك مرتين أو أكثر على الأقل، إما عبر الهاتف أو الفاكس أو البريد الإلكتروني. في بعض الأحيان، سيتم الاتصال الأولي عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني، اعتمادًا على تفضيلاتك أو إذا كان لدى ممثل الدعم شيء مهم يمكن إرساله عبر الفاكس أو البريد الإلكتروني. إذا لم تتمكن من الوصول إليك مباشرةً، فسيقوم الدعم الفني بترك رسالة تفصيلية أو إرسال فاكس أو بريد إلكتروني يمكنه معالجة مشكلتك مباشرةً.

سيتم تصعيد نسبة صغيرة جدًا من هذه المشكلات إلى قسم تطوير المنتجات لدينا، والذي قد يعمل مباشرة مع العملاء أو قد يتشاور مع ممثلي الدعم حول الخطوات التي يجب اتخاذها نحو الحل. إذا تم تصعيد مشكلة ما إلى تطوير المنتج، فإنها تحتفظ برقم التتبع الخاص بها وتظل مفتوحة في قاعدة بيانات عملاء الدعم الفني.

لا يوفر الدعم الفني وثائق التثبيت أو رموز التشفير أو الوسائط البديلة. يجب الاتصال بخدمة العملاء للحصول على هذه المعلومات على save.techsupport@grafiti.com

سيتم توفير الدعم الفني للبرنامج، وهو الإصدار الأحدث على النظام الأساسي الخاص به. في حالة البرامج التي يتم ترخيصها على أساس سنوي، يتم تقديم الدعم الفني للعملاء الذين تكون صيانة برامجهم صالحة.

ماذا يقدم الدعم الفني؟

• المساعدة في التثبيت
• تفسير رسائل الخطأ
• العيوب المشتبه بها
• استكشاف أخطاء الطباعة وإصلاحها بشكل عام والمشكلات المحلية
• إنهاء غير طبيعي
• مساعدة العميل أو جهة الاتصال الفنية في تثبيت منتجات SYSTAT
• قم بحل أي مشكلات تتعلق بالوسائط أو المشكلات البيئية التي تمنع التثبيت الناجح للبرنامج
• توضيح أي متطلبات النظام اللازمة
• التحقق من أن البرنامج قيد التشغيل
• في المواقف التي لم تنجح فيها تقنيات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الشائعة، قم “بمتابعة” إجراء التثبيت عبر الهاتف مع العميل
• تفسير رسائل الخطأ
• اقتراح الإجراءات التصحيحية
• تقييم نطاق وحجم الخلل المحتمل
• هل يمكن تكرار العيب
• الإبلاغ عن العيب لتطوير المنتج
• تحديد الحل المعقول للعميل إن أمكن
• التحقق من التشغيل غير الطبيعي
• اقتراح تقنيات حل المشكلات
• تحديد الحلول عند الحاجة
• تقييم مصدر الإنهاء غير الطبيعي للوظيفة
• اقتراح استراتيجية حل المشكلات للعملاء
• يقترح طرقًا لتجنب المشكلة
• توضيح تعريفات منتج Grafiti LLC والافتراضات والأساليب الحسابية وعرض المخرجات
• تحديد الإجراءات التي من شأنها إنتاج تحليلات رياضية أو إحصائية معينة
• توضيح أمثلة التوثيق التي قد لا تكون واضحة أو قد تكون غامضة
• قم بتوسيع المثال أو التعريفات إذا لزم الأمر لتحديد المفهوم بشكل شامل
• إرشادات في بناء بناء الجملة لإجراء تحليل معين
• شرح كيفية حساب المنتجات للتحليل المطلوب
• تحديد الإجراء الذي يقوم بإجراء تحليل إحصائي أو رياضي محدد
• شرح لكلمة رئيسية أو خيار قيد التوثيق

بالإضافة إلى ما سبق، يتحمل الدعم الفني مسؤولية أساسية تجاه العميل للمساعدة في استخدام ما هو موجود في الوثائق لإنجاز مهمة محددة من خلال التوسع في ما تم توثيقه وإعطاء مثال على كيفية القيام بذلك. قد لا يشمل ذلك إعادة هيكلة البيانات الرئيسية أو جعل المنتجات تفعل شيئًا ما بطريقة معقدة ربما تقوم بها وحدة أخرى أو منتج تابع لجهة خارجية بشكل أكثر بساطة.

ليس من مسؤولية الدعم الفني أن يوضح للعميل كيفية التعامل مع بياناته وتحليلها في SSI أو تجاوز الأمثلة القياسية الموثقة لتوفير حلول برمجة متطورة.

• كتابة الصيغة الأصلية للعميل باستخدام قاموس بيانات العميل
• تصحيح أخطاء وحدات الماكرو المكتوبة أو البرامج النصية أو برامج الإدخال للعميل
• كتابة البرامج، حتى لو كانت تستخدم بيانات نموذجية، تنتج نتائج تتجاوز تلك المتاحة من خلال إجراءات SSI القياسية
• – تقديم التوصيات الإحصائية للتحليلات الصحيحة
• التشاور بشأن مدى ملاءمة الإجراءات الإحصائية المختلفة
• شرح المفاهيم الإحصائية الأساسية للعميل لأن العميل ليس لديه تدريب إحصائي ولم يقرأ الأدلة

أنواع المشاكل التي لن يعالجها الدعم الفني

قائمة مسؤوليات الدعم الفني المذكورة أعلاه ليست شاملة ولكنها تهدف إلى تمثيل أمثلة على الخدمات التي نقدمها. إذا كنت بحاجة إلى هذا النوع من المساعدة، الذي يتجاوز حدود الدعم الفني، فيرجى الاتصال بممثل المبيعات لدينا للحصول على المشورة بشأن الخيارات المتاحة.

هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها للمساعدة حتى نتمكن من دعمك بشكل أفضل:

• اقرأ الدليل. يمكن الإجابة على عدد كبير من الأسئلة التي نتلقاها بمجرد قراءة الدليل.
• تحقق من ملفات المساعدة. لقد أضفنا العديد من الأقسام التي تشرح الأسئلة المتداولة.
• تحقق مرة أخرى من بناء الجملة أو منطق التحويل الخاص بك، حيثما كان ذلك مناسبًا. في كثير من الأحيان يتم وضع “/” أو “.” في غير محله. يمكن أن يكون أصل المشكلة ويمكن التغاضي عنه بسهولة.
• التحقيق في البيانات الخاصة بك. غالبًا ما تتعلق مشكلات التحويلات بالبيانات المفقودة. أسلوب التحقيق الجيد هو سرد مجموعة فرعية من الحالات مع المتغيرات المستخدمة في التعبير المنطقي والمتغير المحسوب. وبعد ذلك، يمكنك التنقل عبر المنطق للتحقق من نتائجك أثناء تقدمك.
• اقرأ رسائل الخطأ بعناية. ستشير معظم رسائل الخطأ إلى الأمر أو أسطر الأوامر التي تسببت في الخطأ. سيشير البعض في الواقع إلى بناء الجملة المخالف.

ملاحظة: كن مستعدًا للانخراط في تقنيات التحقيق في التجربة والخطأ. في كثير من الأحيان، يمكننا أن نستنتج بسرعة أن مشكلتك قد تكون ناجمة عن أحد الأسباب العديدة، ولكننا سنحتاج إلى العثور على السبب بشكل منهجي.

قد يحتاج ممثل الدعم الفني إلى إحالتك إلى صفحة في الدليل، لذا قم بتوفير أدلة المنتج الخاصة بك بالقرب من الهاتف عند الاتصال.