El soporte técnico ofrece asistencia para todos los productos actuales de Grafiti LLC. Por regla general, la asistencia técnica consiste en ayudar al cliente a utilizar el software tal y como está documentado. Esto incluye la instalación, la impresión y los problemas operativos cuando las cosas no funcionan según lo documentado. La asistencia técnica consiste en ayudar al cliente a utilizar la documentación para realizar una tarea concreta, ampliando lo que está documentado y dando un ejemplo de cómo hacerlo. Esto no incluye una reestructuración importante de los datos ni que el servicio de asistencia técnica haga algo demasiado complicado que quizás otro módulo o producto de terceros pueda hacer de forma más sencilla.

Los Representantes de Soporte Técnico intentan resolver todos los problemas de los clientes mientras el cliente está al teléfono. En ocasiones, un representante de asistencia técnica necesitará más tiempo para trabajar en una solución para un cliente o se encontrará con un problema más allá del alcance de los conocimientos del representante. Si su problema no puede resolverse durante la llamada, deberá especificar el número de seguimiento de la incidencia que le hemos facilitado para futuras consultas sobre el problema, o bien la solicitud de servicio se derivará a un representante del servicio de asistencia técnica con más conocimientos sobre el problema concreto.

En el primer caso, haremos todo lo posible por ponernos en contacto con usted en el plazo de 3 días laborables desde la apertura de la incidencia. Si no es posible localizarle, se le dejará un mensaje telefónico, a menudo con información pertinente y normalmente pidiéndole que devuelva la llamada. Si no se devuelve la llamada, el representante de asistencia intentará ponerse en contacto con usted al menos dos o más veces, ya sea por teléfono, fax o correo electrónico. En ocasiones, el contacto inicial se realizará por fax o correo electrónico, dependiendo de sus preferencias o de si el representante de soporte tiene algo importante que enviar por fax o correo electrónico. Si no se le puede localizar directamente, el Servicio de Asistencia Técnica le dejará un mensaje detallado o le enviará un fax o un correo electrónico que puede tratar directamente su problema.

Un porcentaje muy pequeño de estos problemas se derivará a nuestro departamento de Desarrollo de productos, que puede trabajar directamente con los clientes o consultar con los representantes de asistencia sobre los pasos a seguir para resolverlos. Si un problema se eleva a Desarrollo de productos, conserva su número de seguimiento y permanece abierto en la base de datos de clientes de Asistencia técnica.

El servicio de asistencia técnica no proporciona documentación de instalación, códigos de cifrado ni soportes de sustitución. Para ello, póngase en contacto con el Servicio de Atención al Cliente : saves.techsupport@grafiti.com

Se proporcionará asistencia técnica para el software, que es la versión más actual en su plataforma concreta. En el caso del software, cuya licencia es anual, la Asistencia Técnica se presta a los clientes cuyo mantenimiento del software esté vigente.

¿Qué ofrece el Servicio de Asistencia Técnica?

• Asistencia a la instalación
• Interpretación de los mensajes de error
• Sospechas de defectos
• Solución general de problemas de impresión y locales
• Terminación anormal
• Asistir al cliente o al contacto técnico en la instalación de los productos SYSTAT.
• Resuelva cualquier problema medioambiental o de medios que impida la instalación correcta del software.
• Aclarar cualquier requisito del sistema que sea necesario
• Compruebe que el software está operativo
• En situaciones en las que las técnicas habituales de resolución de problemas no hayan tenido éxito, «repase» el procedimiento de instalación por teléfono con el cliente.
• Interpretar los mensajes de error
• Sugerir medidas correctoras
• Evaluar el alcance y la magnitud del posible defecto
• ¿Puede reproducirse el defecto?
• Informar de los defectos a Desarrollo de Productos
• Determinar una solución razonable para el cliente, si es posible.
• Verificar funcionamiento anormal
• Sugerir técnicas de resolución de problemas
• Determinar soluciones cuando sea necesario
• Evaluar el origen del cese anormal del trabajo
• Sugerir al cliente una estrategia de resolución de problemas
• Sugiere formas de evitar el problema
• Aclarar las definiciones de productos, hipótesis, métodos de cálculo y presentación de resultados de Grafiti LLC.
• Identificar los procedimientos que producirán determinados análisis matemáticos o estadísticos.
• Aclarar ejemplos de documentación que pueden no ser claros o ser ambiguos.
• Ampliar el ejemplo o las definiciones si es necesario para definir un concepto de forma exhaustiva.
• Orientación en la construcción de sintaxis para realizar un análisis concreto
• Explicación de cómo los productos calculan el análisis requerido
• Identificación del procedimiento que realiza un determinado análisis estadístico o matemático
• Explicación de una palabra clave u opción poco documentada

Además de lo anterior, el Servicio de Asistencia Técnica tiene la responsabilidad fundamental ante el cliente de ayudarle a utilizar lo que figura en la documentación para realizar una tarea específica, ampliando lo que está documentado y dando un ejemplo de cómo hacerlo. Esto puede no incluir una reestructuración importante de los datos o conseguir que los productos hagan algo de forma complicada que quizás otro módulo o producto de terceros haga de forma más sencilla.

No es responsabilidad del Servicio de Asistencia Técnica mostrar al cliente cómo manipular y analizar sus datos en SSI o ir más allá de los ejemplos estándar documentados para proporcionar soluciones de programación sofisticadas.

• Escribir la sintaxis original para un cliente utilizando el diccionario de datos del cliente.
• Depuración de macros, scripts o programas de entrada escritos por el cliente
• Escribir programas, incluso utilizando datos de muestra, que produzcan resultados más allá de los disponibles a través de los procedimientos estándar del SSI.
• Hacer recomendaciones estadísticas para los análisis adecuados
• Consulta sobre la idoneidad de diversos procedimientos estadísticos
• Explicar conceptos estadísticos básicos a un cliente porque éste no tiene formación estadística y no ha leído los manuales.

Tipos de problemas que no resuelve el servicio de asistencia técnica

La lista anterior de responsabilidades de Asistencia Técnica no es exhaustiva, sino que pretende representar ejemplos de los servicios que prestamos. Si necesita un tipo de ayuda que va más allá de los límites del Servicio de Asistencia Técnica, llame a nuestro representante de ventas para que le asesore sobre las opciones disponibles.

Hay algunas cosas que puedes hacer para ayudarnos a apoyarte mejor:

• Lee el manual. Un gran número de las preguntas que recibimos pueden responderse simplemente leyendo el manual.
• Consulta los archivos de ayuda. Hemos añadido numerosas secciones que explican las preguntas más frecuentes.
• Compruebe su sintaxis o, en su caso, su lógica de transformación. Con frecuencia, una «/» o «.» mal colocada puede ser la raíz del problema y puede pasarse por alto fácilmente.
• Investigue sus datos. A menudo, los problemas de las transformaciones tienen que ver con los datos que faltan. Una buena técnica de investigación consiste en enumerar un subconjunto de casos junto con las variables utilizadas en una expresión lógica y la variable calculada. A continuación, puede seguir la lógica y comprobar los resultados a medida que avanza.
• Lea atentamente los mensajes de error. La mayoría de los mensajes de error indicarán qué comando o líneas de comando causaron el error. Algunos señalarán la sintaxis ofensiva.

Nota: Prepárese para utilizar técnicas de investigación de ensayo y error. Muchas veces podemos deducir rápidamente que su problema podría deberse a una de varias cosas, pero tendremos que encontrar sistemáticamente la causa.

Es posible que un representante del servicio de asistencia técnica necesite remitirle a una página de un manual, así que tenga a mano los manuales de sus productos cerca del teléfono cuando llame.