Der technische Support bietet Unterstützung für alle aktuellen Produkte von Grafiti LLC. In der Regel hilft der technische Support dem Kunden, die Software wie dokumentiert einzusetzen. Dazu gehören Installations-, Druck- und Betriebsprobleme, wenn Dinge nicht wie dokumentiert funktionieren. Der technische Support hilft dem Kunden dabei, die in der Dokumentation enthaltenen Informationen zu nutzen, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, indem er das Dokumentierte erläutert und ein Beispiel für die Ausführung gibt. Dazu gehört nicht die Umstrukturierung größerer Datenmengen oder die Beauftragung des technischen Supports mit etwas zu Kompliziertem, das ein anderes Modul oder ein Produkt eines Drittanbieters vielleicht einfacher erledigen kann.

Die Mitarbeiter des technischen Kundendienstes versuchen, alle Kundenprobleme zu lösen, während der Kunde am Telefon ist. Manchmal benötigt ein Mitarbeiter des technischen Kundendienstes mehr Zeit, um eine Lösung für einen Kunden zu finden, oder er stößt auf ein Problem, das sein Wissen übersteigt. Wenn Ihr Problem während des Anrufs nicht gelöst werden kann, müssen Sie die von uns vergebene Nummer zur Nachverfolgung des Vorfalls angeben, damit wir in Zukunft auf das Problem zurückgreifen können, oder die Serviceanfrage wird an einen Mitarbeiter des technischen Supports weitergeleitet, der sich mit dem jeweiligen Problem besser auskennt.

Im ersten Fall werden wir uns bemühen, Sie innerhalb von 3 Arbeitstagen nach der Eröffnung des Vorfalls zu kontaktieren. Wenn Sie nicht erreichbar sind, wird eine telefonische Nachricht hinterlassen, die häufig sachdienliche Informationen enthält und Sie in der Regel um einen Rückruf bittet. Wenn der Anruf nicht erwidert wird, wird der Support-Mitarbeiter mindestens zwei oder mehr Mal versuchen, Sie zu kontaktieren, entweder per Telefon, Fax oder E-Mail. Manchmal erfolgt der erste Kontakt per Fax oder E-Mail, je nachdem, was Sie bevorzugen oder ob der Support-Mitarbeiter etwas Wichtiges zu faxen oder zu mailen hat. Wenn Sie nicht direkt erreicht werden können, hinterlässt der technische Support eine ausführliche Nachricht oder sendet ein Fax oder eine E-Mail, in der Ihr Problem direkt angesprochen werden kann.

Ein sehr geringer Prozentsatz dieser Probleme wird an unsere Produktentwicklungsabteilung weitergeleitet, die entweder direkt mit dem Kunden zusammenarbeitet oder sich mit den Support-Mitarbeitern über die zu ergreifenden Maßnahmen zur Lösung des Problems berät. Wenn ein Problem an die Produktentwicklung weitergeleitet wird, behält es seine Verfolgungsnummer und bleibt in der Kundendatenbank des technischen Supports offen.

Der technische Support stellt keine Installationsunterlagen, Verschlüsselungscodes oder Ersatzmedien zur Verfügung. Der Kundendienst ist unter saves.techsupport@grafiti.com zu erreichen.

Technischer Support wird für die Software geleistet, die auf der jeweiligen Plattform die aktuellste Version darstellt. Im Falle von Software, die auf Jahresbasis lizenziert wird, wird der technische Support für Kunden geleistet, deren Softwarewartung gültig ist.

Was bietet der technische Support?

• Unterstützung bei der Installation
• Interpretation von Fehlermeldungen
• Mutmaßliche Mängel
• Allgemeine Fehlersuche bei Druck- und lokalen Problemen
• Abnormale Beendigung
• Unterstützung des Kunden oder des technischen Ansprechpartners bei der Installation von SYSTAT-Produkten
• Lösen Sie alle Medien- oder Umgebungsprobleme, die eine erfolgreiche Installation der Software verhindern
• Erforderliche Systemanforderungen klären
• Überprüfen Sie, ob die Software betriebsbereit ist.
• In Situationen, in denen die üblichen Fehlerbehebungsmethoden nicht erfolgreich waren, gehen Sie das Installationsverfahren mit dem Kunden am Telefon durch.
• Fehlermeldungen interpretieren
• Korrekturmaßnahmen vorschlagen
• Beurteilen Sie den Umfang und das Ausmaß eines möglichen Fehlers
• Kann der Fehler reproduziert werden?
• Fehler an die Produktentwicklung melden
• Ermittlung einer angemessenen Lösung für den Kunden, falls möglich
• Überprüfen Sie den abnormalen Betrieb
• Problemlösungstechniken vorschlagen
• Erforderlichenfalls Abhilfemaßnahmen festlegen
• Beurteilen Sie die Ursache einer anormalen Beendigung des Arbeitsverhältnisses
• Dem Kunden eine Problemlösungsstrategie vorschlagen
• schlägt Wege zur Problemvermeidung vor
• Klärung von Grafiti LLC Produktdefinitionen, Annahmen, Berechnungsmethoden und Ergebnisdarstellung
• Identifizierung von Verfahren, die zu bestimmten mathematischen oder statistischen Analysen führen
• Klärung von Beispielen in der Dokumentation, die unklar oder zweideutig sein könnten
• Erweitern Sie das Beispiel oder die Definitionen, falls nötig, um einen Begriff umfassend zu definieren.
• Anleitung zur Erstellung einer Syntax zur Durchführung einer bestimmten Analyse
• Erläuterung, wie die Produkte die erforderliche Analyse berechnen
• Identifizierung des Verfahrens, das eine bestimmte statistische oder mathematische Analyse durchführt
• Erläuterung eines Schlüsselworts oder einer Option, die nicht ausreichend dokumentiert ist

Darüber hinaus hat der technische Support eine grundlegende Verantwortung gegenüber dem Kunden, ihm bei der Anwendung der in der Dokumentation enthaltenen Informationen zu helfen, um eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen, indem er die dokumentierten Informationen erläutert und ein Beispiel für die Ausführung gibt. Dazu gehört nicht unbedingt eine größere Umstrukturierung der Daten oder ein Produkt, das etwas auf komplizierte Weise tut, was ein anderes Modul oder ein Produkt eines Drittanbieters vielleicht einfacher erledigen kann.

Es liegt nicht in der Verantwortung des technischen Supports, dem Kunden zu zeigen, wie er seine Daten in SSI manipulieren und analysieren kann, oder über die dokumentierten Standardbeispiele hinauszugehen, um anspruchsvolle Programmierlösungen anzubieten.

• Schreiben der Originalsyntax für einen Kunden unter Verwendung des Datenwörterbuchs des Kunden
• Fehlersuche in von Kunden geschriebenen Makros, Skripten oder Eingabeprogrammen
• Schreiben von Programmen, auch unter Verwendung von Beispieldaten, die Ergebnisse liefern, die über die mit den SSI-Standardverfahren erzielbaren Ergebnisse hinausgehen
• Abgabe von statistischen Empfehlungen für die richtigen Analysen
• Beratung über die Angemessenheit verschiedener statistischer Verfahren
• Erläuterung grundlegender statistischer Konzepte für einen Kunden, der keine statistische Ausbildung hat und die Handbücher nicht gelesen hat

Arten von Problemen, die der technische Support nicht lösen kann

Die obige Liste der Aufgaben des technischen Supports ist nicht erschöpfend, sondern soll nur Beispiele für die von uns angebotenen Dienstleistungen darstellen. Wenn Sie die Art von Hilfe benötigen, die über die Grenzen des technischen Supports hinausgeht, wenden Sie sich bitte an unseren Vertriebsmitarbeiter, um sich über die verfügbaren Optionen beraten zu lassen.

Es gibt ein paar Dinge, die Sie tun können, damit wir Sie besser unterstützen können:

• Lesen Sie das Handbuch. Ein Großteil der Fragen, die wir erhalten, lässt sich bereits durch das Lesen des Handbuchs beantworten.
• Prüfen Sie die Hilfedateien. Wir haben zahlreiche Abschnitte hinzugefügt, in denen häufig gestellte Fragen erläutert werden.
• Überprüfen Sie Ihre Syntax oder ggf. Ihre Transformationslogik. Häufig ist ein falsch platziertes „/“ oder „.“ die Ursache des Problems und kann leicht übersehen werden.
• Untersuchen Sie Ihre Daten. Häufig gibt es Probleme mit Transformationen, die mit fehlenden Daten zu tun haben. Eine gute Untersuchungstechnik besteht darin, eine Teilmenge von Fällen zusammen mit den in einem logischen Ausdruck verwendeten Variablen und der berechneten Variablen aufzulisten. Dann können Sie die Logik Schritt für Schritt durchgehen und Ihre Ergebnisse nach und nach überprüfen.
• Lesen Sie die Fehlermeldungen aufmerksam. In den meisten Fehlermeldungen wird angegeben, welcher Befehl oder welche Befehlszeilen den Fehler verursacht haben. Einige werden sogar auf die beanstandete Syntax hinweisen.

Hinweis: Seien Sie darauf vorbereitet, Ermittlungsmethoden auszuprobieren und Fehler zu begehen. Oft können wir schnell ableiten, dass Ihr Problem eine von mehreren Ursachen haben könnte, aber wir müssen die Ursache systematisch finden.

Es kann vorkommen, dass ein Mitarbeiter des technischen Kundendienstes auf eine Seite in einem Handbuch verweisen muss. Halten Sie daher Ihre Produkthandbücher in der Nähe des Telefons bereit, wenn Sie anrufen.