기술 지원팀은 현재 모든 Grafiti LLC 제품에 대한 지원을 제공합니다. 일반적으로 기술 지원은 고객이 문서화된 대로 소프트웨어를 실행할 수 있도록 도와주는 것입니다. 여기에는 설치, 인쇄 및 작동 문제가 문서대로 작동하지 않을 수 있는 경우가 포함됩니다. 기술 지원에는 문서에 나와 있는 내용을 확장하여 고객이 문서에 나와 있는 내용을 사용하여 특정 작업을 수행할 수 있도록 돕고 그 방법을 예시로 제시하는 것이 포함됩니다. 여기에는 다른 모듈이나 타사 제품이 더 간단하게 처리할 수 있는 너무 복잡한 작업을 수행하기 위해 기술 지원을 받거나 대규모 데이터 구조 조정은 포함되지 않습니다.

기술 지원 담당자는 고객이 통화하는 동안 모든 고객 문제를 해결하려고 노력합니다. 기술 지원 담당자가 고객을 위한 해결책을 찾는 데 시간이 더 필요하거나 담당자의 지식 범위를 벗어나는 문제에 직면하는 경우가 있습니다. 통화 중에 문제를 해결할 수 없는 경우, 문제에 대한 향후 참조를 위해 당사가 제공한 인시던트 추적 번호를 명시해야 하며, 그렇지 않으면 서비스 요청이 특정 문제에 대해 더 잘 알고 있는 기술 지원 담당자에게 에스컬레이션됩니다.

앞의 경우, 사건이 접수된 후 영업일 기준 3일 이내에 최대한 연락을 드리기 위해 노력할 것입니다. 연락이 닿지 않는 경우 전화 메시지가 남게 되는데, 대개는 관련 정보와 함께 전화를 다시 받으라는 내용이 담겨 있습니다. 전화를 받지 않으면 지원 담당자가 전화, 팩스 또는 이메일로 최소 두 번 이상 연락을 시도합니다. 고객의 선호도에 따라 또는 지원 담당자가 팩스나 이메일로 보낼 중요한 내용이 있는 경우 팩스나 이메일로 초기 연락을 하는 경우도 있습니다. 직접 연락할 수 없는 경우 기술 지원팀에서 자세한 메시지를 남기거나 팩스 또는 이메일을 보내 문제를 직접 해결할 수 있도록 도와드립니다.

이러한 문제 중 극히 일부가 제품 개발 부서로 이관되며, 제품 개발 부서는 고객과 직접 협력하거나 지원 담당자와 해결을 위해 취해야 할 조치에 대해 논의할 수 있습니다. 문제가 제품 개발팀으로 에스컬레이션되는 경우 추적 번호가 유지되며 기술 지원 고객 데이터베이스에 계속 열려 있습니다.

기술 지원팀에서는 설치 설명서, 암호화 코드 또는 교체용 미디어를 제공하지 않습니다. 이와 관련된 문의는 고객 서비스( saves.techsupport@grafiti.com)로 문의하시기 바랍니다.

기술 지원은 특정 플랫폼의 최신 릴리스인 소프트웨어에 대해 제공됩니다. 연간 단위로 라이선스가 부여되는 소프트웨어의 경우, 소프트웨어 유지 관리가 유효한 고객에게 기술 지원이 제공됩니다.

기술 지원은 무엇을 제공하나요?

• 설치 지원
• 오류 메시지의 해석
• 의심되는 결함
• 인쇄 및 로컬 문제에 대한 일반적인 문제 해결 방법
• 비정상 종료
• 고객 또는 기술 담당자가 SYSTAT 제품을 설치하는 데 도움을 줍니다.
• 소프트웨어의 성공적인 설치를 방해하는 미디어 또는 환경 문제를 해결합니다.
• 필요한 시스템 요구 사항을 명확히 하세요.
• 소프트웨어가 작동하는지 확인
• 일반적인 문제 해결 방법이 실패한 상황에서는 고객과 전화로 설치 절차를 ‘안내’합니다.
• 오류 메시지 해석
• 수정 조치 제안
• 가능한 결함의 범위와 규모를 평가합니다.
• 결함을 복제할 수 있나요?
• 제품 개발팀에 결함 보고
• 가능한 경우 고객을 위한 합리적인 해결 방법을 결정합니다.
• 비정상 작동 확인
• 문제 해결 기술 제안
• 필요한 경우 해결 방법 결정
• 비정상적인 업무 종료의 원인 파악하기
• 고객에게 문제 해결 전략 제안하기
• 문제를 피할 수 있는 방법 제안
• Grafiti LLC 제품 정의, 가정, 계산 방법 및 출력 프레젠테이션을 명확히 합니다.
• 특정 수학적 또는 통계적 분석을 생성하는 절차를 식별합니다.
• 명확하지 않거나 모호할 수 있는 문서 예시를 명확히 합니다.
• 개념을 포괄적으로 정의하기 위해 필요한 경우 예시 또는 정의를 확장합니다.
• 특정 분석을 수행하기 위한 구문 구성 가이드
• 제품이 필요한 분석을 계산하는 방법에 대한 설명
• 특정 통계 또는 수학적 분석을 수행하는 절차 식별
• 문서화되지 않은 키워드 또는 옵션에 대한 설명

위와 더불어 기술 지원팀은 문서에 있는 내용을 확장하고 수행 방법을 예시로 제시함으로써 고객이 문서에 있는 내용을 활용하여 특정 작업을 완료할 수 있도록 도와야 할 기본적인 책임이 있습니다. 여기에는 대규모 데이터 구조 조정이나 다른 모듈이나 타사 제품이 더 간단하게 수행할 수 있는 복잡한 작업을 제품에 수행하도록 하는 것은 포함되지 않을 수 있습니다.

기술 지원팀은 고객에게 SSI에서 데이터를 조작하고 분석하는 방법을 알려주거나 표준 문서화된 예제를 뛰어넘어 정교한 프로그래밍 솔루션을 제공하는 것은 책임이 없습니다.

• 고객 데이터 사전을 사용하여 고객을 위한 독창적인 구문 작성하기
• 고객이 작성한 매크로, 스크립트 또는 입력 프로그램 디버깅하기
• 샘플 데이터를 사용하더라도 표준 SSI 절차를 통해 얻을 수 있는 결과 이상의 결과를 생성하는 프로그램을 작성합니다.
• 적절한 분석을 위한 통계적 권장 사항 만들기
• 다양한 통계 절차의 적절성에 관한 상담
• 고객이 통계 교육을 받지 않았고 매뉴얼을 읽지 않았기 때문에 고객에게 기본적인 통계 개념을 설명하는 경우

기술 지원팀에서 해결하지 못하는 문제 유형

위의 기술 지원 책임 목록은 전체 목록은 아니지만 당사가 제공하는 서비스의 예를 보여주기 위한 것입니다. 기술 지원의 범위를 넘어서는 도움이 필요한 경우, 영업 담당자에게 연락하여 이용 가능한 옵션에 대한 조언을 구하세요.

더 나은 지원을 위해 여러분이 할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다:

• 설명서를 읽어보세요. 저희가 받는 질문 중 상당수는 매뉴얼을 읽는 것만으로도 답을 얻을 수 있습니다.
• 도움말 파일을 확인하세요. 자주 묻는 질문을 설명하는 여러 섹션을 추가했습니다.
• 구문이나 적절한 경우 변환 로직을 다시 한 번 확인합니다. 종종 잘못 배치된 “/” 또는 “.”가 문제의 원인이 될 수 있으며 쉽게 간과할 수 있습니다.
• 데이터를 조사하세요. 변환과 관련된 문제는 데이터 누락과 관련이 있는 경우가 많습니다. 좋은 조사 기법은 논리 표현식에 사용된 변수 및 계산된 변수와 함께 사례의 하위 집합을 나열하는 것입니다. 그런 다음 로직을 단계별로 진행하면서 결과를 확인할 수 있습니다.
• 오류 메시지를 주의 깊게 읽어보세요. 대부분의 오류 메시지에는 오류를 일으킨 명령어 또는 명령줄이 표시됩니다. 일부는 실제로 문제가 되는 구문을 지적하기도 합니다.

참고: 시행착오를 겪을 수 있는 조사 기법을 사용할 준비를 하세요. 여러 가지 원인 중 하나로 인해 문제가 발생할 수 있다는 것을 빠르게 추론할 수 있는 경우가 많지만, 체계적으로 원인을 찾아야 합니다.

기술 지원 담당자가 매뉴얼의 페이지를 참조해야 할 수도 있으므로 전화할 때 제품 매뉴얼을 전화기 근처에 준비해 두세요.