Le support technique fournit une assistance pour tous les produits actuels de Grafiti LLC. En règle générale, l’assistance technique consiste à aider le client à utiliser le logiciel conformément à la documentation. Il s’agit notamment des problèmes d’installation, d’impression et de fonctionnement lorsque les choses ne fonctionnent pas comme prévu. L’assistance technique consiste à aider un client à utiliser la documentation pour réaliser une tâche spécifique en développant ce qui est documenté et en donnant un exemple de la manière de procéder. Il ne s’agit pas de restructurer des données importantes ou de demander à l’assistance technique de faire quelque chose de trop compliqué qu’un autre module ou un produit tiers pourrait peut-être faire plus simplement.

Les représentants de l’assistance technique tentent de résoudre tous les problèmes des clients pendant qu’ils sont au téléphone. Il arrive qu’un représentant de l’assistance technique ait besoin de plus de temps pour trouver une solution pour un client ou qu’il soit confronté à un problème qui dépasse le champ de ses connaissances. Si votre problème ne peut être résolu au cours de l’appel, vous devez indiquer le numéro de suivi de l’incident que nous vous avons donné pour référence ultérieure sur le problème ou la demande de service sera transmise à un représentant de l’assistance technique mieux informé sur le problème particulier.

Dans le premier cas, nous nous efforcerons de vous contacter dans les trois jours ouvrables suivant l’ouverture de l’incident. Si vous n’êtes pas joignable, un message téléphonique sera laissé, contenant souvent des informations pertinentes et vous demandant généralement de rappeler. Si l’appel n’est pas retourné, le représentant du service d’assistance tentera de vous contacter au moins deux fois, soit par téléphone, soit par télécopie, soit par courrier électronique. Parfois, le premier contact se fera par télécopie ou par courrier électronique, selon votre préférence ou si le représentant du service d’assistance a quelque chose d’important à envoyer par télécopie ou par courrier électronique. Si vous ne pouvez pas être joint directement, l’assistance technique laissera un message détaillé ou enverra une télécopie ou un courrier électronique qui pourra répondre directement à votre problème.

Un très faible pourcentage de ces problèmes sera transmis à notre service de développement de produits, qui pourra travailler directement avec les clients ou s’entretenir avec les représentants du service d’assistance sur les mesures à prendre pour les résoudre. Si un problème est transmis au développement de produits, il conserve son numéro de suivi et reste ouvert dans la base de données clients de l’assistance technique.

Le support technique ne fournit pas de documentation d’installation, de codes de cryptage ou de supports de remplacement. Le service clientèle peut être contacté pour ces questions à l’adresse suivante : saves.techsupport@grafiti.com

L’assistance technique est fournie pour les logiciels qui correspondent à la version la plus récente de la plate-forme concernée. Dans le cas des logiciels dont la licence est annuelle, l’assistance technique est fournie aux clients dont la maintenance du logiciel est en cours de validité.

Que propose l’assistance technique ?

• Assistance à l’installation
• Interprétation des messages d’erreur
• Défauts suspectés
• Dépannage général des problèmes d’impression et des problèmes locaux
• Terminaison anormale
• Assister le client ou le contact technique dans l’installation des produits SYSTAT.
• Résoudre les problèmes de support ou d’environnement qui empêchent une installation réussie du logiciel.
• Clarifier les éventuelles exigences en matière de système
• Vérifier que le logiciel est opérationnel
• Dans les cas où les techniques courantes de dépannage n’ont pas abouti, il convient d’expliquer au client la procédure d’installation par téléphone.
• Interpréter les messages d’erreur
• Proposer des mesures correctives
• Évaluer la portée et l’ampleur d’un éventuel défaut
• Le défaut peut-il être reproduit ?
• Signaler les défauts au service de développement des produits
• Déterminer une solution de rechange raisonnable pour le client, si possible.
• Vérifier le fonctionnement anormal
• Proposer des techniques de résolution de problèmes
• Déterminer des solutions de contournement si nécessaire
• Évaluer l’origine d’une cessation anormale d’emploi
• Proposer une stratégie de résolution des problèmes au client
• Suggère des moyens d’éviter le problème
• Clarifier les définitions des produits de Grafiti LLC, les hypothèses, les méthodes de calcul et la présentation des résultats.
• Identifier les procédures qui produiront des analyses mathématiques ou statistiques particulières
• Clarifier les exemples de documentation qui ne sont pas clairs ou qui sont ambigus.
• Développer l’exemple ou les définitions si nécessaire pour définir un concept de manière exhaustive.
• Conseils pour la construction d’une syntaxe permettant d’effectuer une analyse particulière
• Explication de la manière dont les produits calculent l’analyse requise
• Identification de la procédure permettant d’effectuer une analyse statistique ou mathématique spécifique
• Explication d’un mot-clé ou d’une option qui n’est pas suffisamment documentée

En plus de ce qui précède, le support technique a une responsabilité fondamentale envers le client : il doit l’aider à utiliser ce que contient la documentation pour accomplir une tâche spécifique en développant ce qui est documenté et en donnant un exemple de la manière de procéder. Il ne s’agit pas nécessairement d’une restructuration majeure des données ou de l’exécution par un produit d’une tâche compliquée qu’un autre module ou un produit tiers pourrait exécuter plus simplement.

Il n’appartient pas au support technique de montrer au client comment manipuler et analyser ses données dans SSI ou d’aller au-delà des exemples standard et documentés pour fournir des solutions de programmation sophistiquées.

• Rédaction d’une syntaxe originale pour un client à l’aide du dictionnaire de données du client
• Débogage de macros, de scripts ou de programmes d’entrée écrits par le client
• Rédiger des programmes, même en utilisant des données d’échantillonnage, qui produisent des résultats allant au-delà de ceux disponibles par le biais des procédures SSI standard.
• Formuler des recommandations statistiques pour les analyses appropriées
• Consultation concernant l’adéquation de diverses procédures statistiques
• Expliquer les concepts statistiques de base à un client parce qu’il n’a pas de formation en statistique et n’a pas lu les manuels.

Types de problèmes que l’assistance technique ne traitera pas

La liste des responsabilités de l’assistance technique ci-dessus n’est pas exhaustive, mais elle est censée représenter des exemples des services que nous fournissons. Si vous avez besoin d’une aide qui dépasse les limites de l’assistance technique, veuillez contacter notre représentant commercial pour obtenir des conseils sur les options disponibles.

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour nous aider à mieux vous soutenir :

• Lire le manuel. La lecture du manuel suffit à répondre à un grand nombre de questions que nous recevons.
• Consultez les fichiers d’aide. Nous avons ajouté de nombreuses sections qui expliquent les questions fréquemment posées.
• Vérifiez deux fois votre syntaxe ou, le cas échéant, votre logique de transformation. Souvent, un « / » ou un « . » mal placé peut être à l’origine du problème et peut facilement être négligé.
• Étudiez vos données. Les problèmes de transformation sont souvent liés à des données manquantes. Une bonne technique d’investigation consiste à dresser la liste d’un sous-ensemble de cas avec les variables utilisées dans une expression logique et la variable calculée. Vous pouvez ensuite suivre la logique en vérifiant vos résultats au fur et à mesure.
• Lisez attentivement les messages d’erreur. La plupart des messages d’erreur indiquent la commande ou les lignes de commande à l’origine de l’erreur. Certains d’entre eux indiqueront même la syntaxe incriminée.

Note : Préparez-vous à utiliser des techniques d’investigation par essais et erreurs. Souvent, nous pouvons rapidement déduire que votre problème peut être causé par l’un des éléments suivants, mais nous devons en trouver la cause de manière systématique.

Un représentant de l’assistance technique peut avoir besoin de vous renvoyer à une page d’un manuel ; ayez donc les manuels de vos produits à portée de main lorsque vous appelez.