テクニカルサポートは、現行の Grafiti LLC 製品すべてのサポートを提供します。 一般的なルールとして、テクニカル・サポートは、顧客がドキュメント通りにソフトウェアを実行できるようにサポートすることです。 これには、インストール、印刷、およびドキュメントどおりに動作しない場合の操作上の問題が含まれます。 テクニカル・サポートには、顧客が特定のタスクを実行するために、文書に記載されている内容を拡張し、その実行方法の例を示すことによって、顧客が文書に記載されている内容を使用するのを支援することが含まれます。 これには、大規模なデータの再構築や、他のモジュールやサードパーティ製品でもっと簡単にできるような複雑すぎる作業をテクニカルサポートに依頼することは含まれません。

テクニカル・サポート担当者は、お客様からお電話をいただいている間に、すべてのお客様の問題を解決するよう努めます。 テクニカル・サポート担当者が顧客のために解決策に取り組むには、より多くの時間が必要な場合や、担当者の知識の範囲を超える問題に遭遇する場合があります。 通話中に問題が解決されない場合は、今後の問題解決の参考のため、弊社からお知らせするインシデント追跡番号をご指定いただくか、特定の問題に詳しいテクニカルサポート担当者にサービスリクエストをエスカレーションさせていただきます。

それ以前の場合、インシデントが発生してから3営業日以内にご連絡するよう努めます。 連絡が取れない場合は、電話によるメッセージが残され、多くの場合、適切な情報が記載され、通常は折り返しの電話が求められます。 電話がつながらない場合、サポート担当者は電話、ファックス、電子メールのいずれかで、少なくとも2回以上の連絡を試みます。 お客様のご希望や、サポート担当者がFAXやEメールで何か重要な用件がある場合、最初のご連絡がFAXやEメールになることもあります。 直接ご連絡が取れない場合は、テクニカル・サポートが詳細なメッセージを残したり、ファックスや電子メールを送信したりして、お客様の問題に直接対応いたします。

このような問題のごく一部は、製品開発部門にエスカレーションされ、製品開発部門がお客様と直接対応したり、サポート担当者と解決に向けた手順について協議したりする場合があります。 問題が製品開発にエスカレーションされた場合、その問題は追跡番号を保持し、テクニカルサポートの顧客データベースで未解決のままとなります。

テクニカルサポートでは、インストールドキュメント、暗号化コード、交換用メディアは提供しません。 カスタマー・サービス（saves.techsupport@grafiti.com）までお問い合わせください。

テクニカル・サポートは、特定のプラットフォームの最新リリースであるソフトウェアに対して提供されます。 年間ライセンスのソフトウェアの場合、テクニカル・サポートはソフトウェアのメンテナンスが有効なお客様に提供されます。

テクニカル・サポートの内容

• インストレーション・アシスタンス
• エラーメッセージの解釈
• 欠陥の疑い
• 印刷とローカル問題の一般的なトラブルシューティング
• 異常終了
• SYSTAT製品のインストールにおいて、顧客または技術担当者を支援する。
• ソフトウェアの正常なインストールを妨げるメディアや環境の問題を解決する。
• 必要なシステム要件を明確にする
• ソフトウェアの動作確認
• 一般的なトラブルシューティングがうまくいかない場合、顧客と電話でインストール手順を「ウォークスルー」する。
• エラーメッセージの解釈
• 是正措置を提案する
• 起こりうる欠陥の範囲と大きさを評価する。
• 欠陥は再現可能か
• 不具合を製品開発部に報告
• 可能であれば、お客様のために合理的な回避策を決定する
• 異常動作を確認する
• 問題解決のテクニックを提案する
• 必要に応じて回避策を決定する
• 異常解雇の原因を評価する
• 顧客に問題解決策を提案する
• 問題を回避する方法を提案する
• Grafiti LLC の製品定義、前提条件、計算方法、出力表示の明確化
• 特定の数学的または統計的分析を行う手順を特定する
• 不明瞭または曖昧な文書例を明確にする。
• 概念を包括的に定義するために必要であれば、例や定義を拡張する。
• 特定の分析を行うための構文構築のガイダンス
• 製品がどのように必要な分析を計算するかについての説明
• 指定された統計的または数学的分析を実行する手順を特定する。
• 文書化されていないキーワードやオプションの説明

上記に加えて、テクニカル・サポートには、文書に記載されていることを拡大し、その方法を例示することによって、特定のタスクを実行するために文書に記載されていることを使用する手助けをする、顧客に対する基本的な責任があります。 これには、大規模なデータの再構築や、他のモジュールやサードパーティ製品ならもっと簡単にできることを、製品に複雑な方法でやらせることは含まれない。

テクニカル・サポートは、SSI でのデータ操作や分析方法を顧客に示したり、標準的な文書化された例を超えて高度なプログラミング・ソリューションを提供したりする責任を負いません。

• 顧客のデータ・ディクショナリを使用した、顧客向けのオリジナル・シンタックスの作成
• お客様が書かれたマクロ、スクリプト、入力プログラムのデバッグ
• サンプルデータを使用する場合でも、標準的なSSI手続きで得られる以上の結果をもたらすプログラムを作成すること。
• 適切な分析のために統計的な提案を行う
• 各種統計手続きの適切性に関するコンサルテーション
• 統計のトレーニングを受けておらず、マニュアルも読んでいない顧客に、基本的な統計の概念を説明する。

テクニカル・サポートでは対応できない問題の種類

上記のテクニカル・サポート業務一覧は、弊社が提供するサービスの一例を示すものであり、全てを網羅するものではありません。 テクニカル・サポートの枠を超えたサポートが必要な場合は、営業担当者にお電話ください。

私たちがより良いサポートを提供できるよう、皆さんにできることがいくつかあります：

• マニュアルを読む。 私たちに寄せられる質問の多くは、マニュアルを読むだけで答えられる。
• ヘルプファイルを確認してください。 よくある質問について説明するセクションを多数追加しました。
• 構文や、適切な場合には変換ロジックを再チェックしてください。 しばしば”/”や”. “の位置がずれていることが問題の根源であることがあり、簡単に見落とされることがある。
• データを調査する。 変換でしばしば問題になるのは、データの欠損である。 良い調査テクニックは、論理式で使われている変数と計算された変数とともに、ケースのサブセットをリストアップすることである。 そして、結果を確認しながらロジックを進めていけばいい。
• エラーメッセージを注意深く読んでください。 ほとんどのエラーメッセージは、どのコマンドまたはコマンドラインがエラーを引き起こしたかを示している。 実際に問題の構文を指摘する者もいる。

注：試行錯誤の調査手法に取り組む覚悟が必要。 多くの場合、私たちはあなたの問題がいくつかの事柄のうちのひとつに起因している可能性があることをすぐに推測することができますが、体系的に原因を突き止める必要があります。

テクニカルサポート担当者は、マニュアルのページを参照する必要がある場合があります。