技术支持为 Grafiti LLC 当前的所有产品提供支持。 一般来说，技术支持就是帮助客户按文档要求运行软件。 这包括安装、打印和操作问题，因为这些问题可能无法按文件要求运行。 技术支持包括通过扩展文档内容和举例说明如何操作，帮助客户使用文档中的内容完成特定任务。 这并不包括重大的数据重组或让技术支持人员做一些过于复杂的工作，也许其他模块或第三方产品可以更简单地完成这些工作。

技术支持代表试图在客户打电话时解决所有客户问题。 有时，技术支持代表需要更多时间为客户解决问题，或遇到超出代表知识范围的问题。 如果您的问题无法在通话中得到解决，您必须注明我们提供的事件跟踪编号，以便日后对问题进行参考，否则服务请求将被升级至更了解特定问题的技术支持代表。

在前一种情况下，我们会尽力在事件发生后 3 个工作日内与您联系。 如果联系不上您，会有电话留言，通常会提供相关信息，并要求您回电。 如果电话未得到回复，支持代表将尝试通过电话、传真或电子邮件至少两次或更多次与您联系。 有时，初次联系将通过传真或电子邮件进行，这取决于您的偏好或支持代表是否有实质性内容需要传真或电子邮件。 如果无法直接联系到您，技术支持人员会留下详细留言或发送传真或电子邮件，直接解决您的问题。

其中极少数问题会上报给我们的产品开发部，产品开发部可能会直接与客户沟通，也可能会与支持代表商讨解决问题的步骤。 如果问题升级到产品开发部门，则保留其跟踪编号，并在技术支持客户数据库中保持开放状态。

技术支持不提供安装文档、加密代码或更换介质。 请通过saves.techsupport@grafiti.com与客户服务部门联系。

将为特定平台上的最新版本软件提供技术支持。 对于按年许可的软件，将向软件维护有效期内的客户提供技术支持。

技术支持提供哪些服务？

• 安装协助
• 错误信息的解释
• 疑似缺陷
• 打印和本地问题的一般故障排除
• 异常终止
• 协助客户或技术联系人安装 SYSTAT 产品
• 解决阻碍软件成功安装的介质或环境问题
• 明确任何必要的系统要求
• 验证软件是否可运行
• 在普通故障排除技术不成功的情况下，通过电话与客户 “讨论 “安装程序
• 解读错误信息
• 建议纠正措施
• 评估可能存在缺陷的范围和程度
• 缺陷能否复制
• 向产品开发部门报告缺陷
• 如果可能，为客户确定合理的变通办法
• 验证异常操作
• 提出解决问题的技巧
• 必要时确定变通方法
• 评估非正常终止工作的原因
• 向客户建议解决问题的策略
• 提出避免问题的方法
• 明确 Grafiti LLC 的产品定义、假设、计算方法和输出呈现方式
• 确定进行特定数学或统计分析的程序
• 澄清可能不清楚或含糊不清的文件示例
• 必要时扩展示例或定义，以全面定义概念
• 指导构建语法以执行特定分析
• 产品如何计算所需分析的说明
• 确定执行特定统计或数学分析的程序
• 对记录不足的关键字或选项进行解释

除上述内容外，技术支持还对客户负有基本责任，即通过扩展文档内容并举例说明如何操作，帮助客户使用文档中的内容完成特定任务。 这可能不包括重大的数据重组，或让产品以复杂的方式做一些事情，而另一个模块或第三方产品或许可以更简单地完成。

技术支持部门没有责任向客户展示如何在 SSI 中操作和分析数据，也没有责任在标准的文档示例之外提供复杂的编程解决方案。

• 使用客户的数据字典为客户编写原始语法
• 调试客户编写的宏程序、脚本或输入程序
• 编写程序，即使使用样本数据，也要产生超出 SSI 标准程序的结果
• 提出适当分析的统计建议
• 就各种统计程序的适当性进行咨询
• 向客户解释基本统计概念，因为客户没有受过统计培训，也没有阅读过手册

技术支持无法解决的问题类型

上述技术支持职责并非详尽无遗，仅代表我们所提供服务的示例。 如果您需要的帮助超出了技术支持的范围，请致电我们的销售代表，我们将为您提供相关建议。

您可以做一些事情来帮助我们，以便我们更好地为您提供支持：

• 阅读手册。 我们收到的许多问题都可以通过阅读手册得到解答。
• 查看帮助文件。 我们增加了许多部分来解释常见问题。
• 仔细检查语法或转换逻辑（如适用）。 通常，”/”或”. “放错位置可能是问题的根源，很容易被忽视。
• 调查你的数据。 转换中经常出现的问题与数据缺失有关。 一个好的调查技巧是列出一个案例子集，同时列出逻辑表达式中使用的变量和计算出的变量。 然后，你就可以一步步通过逻辑检查你的结果了。
• 仔细阅读错误信息。 大多数错误信息都会指出是哪条命令或哪几行命令导致了错误。 有些人实际上会指出违规的语法。

注意：准备好使用试错调查技术。 很多时候，我们可以很快推断出您的问题可能是由几种原因之一造成的，但我们需要系统地找出原因。

技术支持代表可能需要您参阅手册中的某一页，因此打电话时请将产品手册放在电话附近。